İSTANBUL (AA) – Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), artan müşteri talebine
cevap verebilmek için çağrı merkezi hizmeti veren personel istihdamının artırılması
gerektiğini bildirdi.
BDDK'dan yapılan açıklamada, yeni tip koronavirüs (Kovid-19) salgınının Türkiye'de yayılımının önlenmesi amacıyla
ülke çapında gerekli tedbirlerin alındığına işaret edildi.
Alınan tedbirler kapsamında uzaktan
çalışmanın arttığı ve banka şubelerinin çalışma sürelerinin kısaltıldığı anımsatılan açıklamada, internet bankacılığı ve mobil bankacılık kanallarının kullanımının artmasıyla müşterilerin işlemlerini gerçekleştirirken destek almak için bizzat banka personeline
ulaşma ihtiyacının da artacağı değerlendirmesinde bulunuldu.
Açıklamada, bu durumda artan müşteri talebine
cevap verebilmek için çağrı merkezi hizmeti veren personel istihdamının arttırılması
gerektiği ifade edildi.
Bankacılık Kanunu gereğince bankaların,
müşterilerinin verilen hizmetlerden kaynaklanan her türlü sorularına cevap verecek bir
sistem kurmakla yükümlü olup, müşterilerin sesli yanıt sisteminden yeterli hizmeti
alamayacağı durumlarda müşteri temsilcilerine makul bir sürede ulaşabilmelerinin
sağlanması gerektiği belirtilen açıklamada, şunlar kaydedildi:
"Diğer yandan, çağrı merkezi hizmetlerinin Bankaların Bilgi
Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmeliğin 40'ıncı maddesinin yedinci fıkrasına uygun olarak yürütülmesi ve böylelikle müşteri
taleplerinin efektif olarak karşılanması büyük önem taşımaktadır. Bununla birlikte, Bankalarımızın iş dünyasına ve vatandaşlarımıza verdikleri
dayanışma taahhütleri ile ilgili olası aksaklıkları hızlıca ele alabilmek ve sağlıklı çözümler
üretebilmek adına çağrı merkezi üzerinden gerekli yönlendirmeleri yapabilecek iş
kurgularının da ivedilikle oluşturulması gerekmektedir.
Bu kapsamda Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği'ne
26 Mart 2020 tarihli yazı ile bankalar tarafından çağrı merkezi personeli istihdamının
müşterileri mağdur etmeyecek yeterli sayıya ulaştırılması ve banka müşterilerine yönetmeliğe uygun verimli bir çağrı merkezi hizmeti sağlanması gerektiği belirtilmiştir."
Açıklamada ayrıca, Kovid-19 ile mücadelede bankalar tarafından verilen destek
taahhütlerine aykırı durum tespit eden vatandaşların, "0850 222 23 35" numaralı çağrı
merkezinden, "https://ebulten.bddk.org.tr/esikayet/" internet adresinden veya kuruma dilekçe yazarak bilgi edinebileceği, durumlarını ileterek hızla çözüme ulaşabilecekleri bilgisine de yer verildi.
